Hoitoon pääsyn nopeuttaminen suojatun viestinnän avulla

Tämän artikkelin on kirjoittanut ja suunnitellut Gabrielle Williams

Oscarilla uskomme, että ohjauksen saaminen terveydenhuollosta tulisi olla yhtä helppoa kuin suunnitelmien tekeminen ystävän kanssa. Aluksi kuvitellessamme, kuinka niin tehdä, kysyimme itseltämme: "Entä jos voisit lähettää viestin ja saada luotettavia vastauksia kaikkiin terveysvaatimuksiin omalla ajallasi?"

Vakuuttajana istumme terveydenhuoltojärjestelmän voimakkaaseen leikkauspisteeseen potilaiden, lääkärien ja apteekkarien välillä, missä voimme yhdistää pisteitä, jotka ovat muuten vaikeita ja hankalia kuluttajalle navigoida omillaan. Pyrimme olemaan lähtökohta terveydenhuoltojärjestelmään kaikille jäsenillemme, jotta voimme ohjata heidät parhaaseen ja edullisimpaan hoitoon.

Siksi rakensimme viestien tukikanavan: käyttöliittymän, jonka kautta jäsenemme voivat saada vastauksia terveydenhuoltokysymyksiinsä kirjoittamalla pikaviestin puhelimeen tai selaimeen.

Jäsenet voivat viestiä Concierge-joukkueilleen suoraan ja turvallisesti Oscar-sovelluksesta.

Viestin takana

Jokaisen viestin takana on jokaiselle jäsenelle omistettu Concierge-tiimi. Jokainen Concierge-tiimi koostuu ryhmästä hoito-oppaita ja sairaanhoitajaa. Heidän tavoitteena on tarjota henkilökohtaista, laadukasta hoitoa ja tukea etsimällä arvokkaita lääkäreitä, koordinoimalla hoitoa hätätilanteiden, kroonisten sairauksien tai leikkausten aikana ja auttamalla jäseniä navigoimaan terveyssuunnitelmissa.

Viestintää Oscarilla tukee mahtava Concierge-tiimimme.

Siitä hetkestä lähtien, kun jäsen lähettää viestin, siihen asti, kun heidän Concierge-tiiminsä lukee viestin ja valmistautuu vastaamaan, joukko sisäisiä työkaluja ja järjestelmiä tulee peliin. Concierge-tiimimme ensisijainen tavoite on tutkia ja vastata näihin viesteihin ajoissa. Tämän tukikanavan käyttökelpoiseksi viestintämikropalvelumme - joka rakennettiin itsenäiseksi säästäväiseksi palveluksi - on jatkuvassa yhteydessä lippujärjestelmään, jota Concierge-tiimimme käyttävät seuratakseen ja ratkaisemaan ongelmia.

Viesti on ensin ohjattava jäsenen nimeämälle Concierge-tiimille. Tätä varten jokaiselle saapuvalle viestille luodaan tukilippu, joka ohjataan automaattisesti jonoon, jotta jäsenen Concierge-tiimi toimisi. Jos jäsen lähettää liitetiedoston viestin kanssa - kuten valokuvan heidän terveysongelmastaan ​​- liite on tarkistettava viruksella ennen kuin se ladataan asiakirjavarastojärjestelmäämme, merkitä jäsenelle ja tehtävä näkyväksi viestissä ja lipussa.

Jos ongelmaa ei voida ratkaista heti, Concierge-tiimillemme ilmoitetaan siitä milloin tahansa uusi tukilippu sisältää uuden viestin tai toiminnon. Viestipalvelu vaihtaa lipun tilan, kun jäsenet vastaavat viestiketjuun, mikä tarkoittaa, että joukkueemme eivät koskaan menetä uutta viestiä.

Täysin integroitu viestintä

Sen lisäksi, että viestintää käsitellään toiminnallisesti tukikanavana, Concierge-tiimiemme on kyettävä tarjoamaan jäsenelle kaikkein tietoisin ja ajantasaisin vastaus. Tätä varten olemme rakentaneet käyttöliittymän, joka kattaa tärkeät asiayhteydetiedot joukkueillemme antaakseen luotettavia vastauksia. Tällä tavalla kaikki tiedot, jotka Oscar tietää potilaasta, kerätään ja esitetään heidän Concierge-joukkueilleen. Heille tiedotetaan aiemmista ongelmista ja mahdollisista olosuhteista, jotka voivat vaikuttaa siihen, kuinka Oscar suosittelee heidän hakevansa hoitoa.

Tämä sisäinen viestityökalu on suunniteltu perustuen Concierge-tiimidemme työnkulkuun. Käyttöliittymä näyttää tärkeän kontekstin jäsenen demografisissa, suunnitelma- ja tietopohjaisissa terveystunnisteissa vähentää tarvetta navigoida muille sivuille saadaksesi koko jäsenen taustan.

Sisäinen viestintärajapinta antaa Concierge-joukkueille hyödyllisiä jäseninformaatioita viitteiksi.

Lisäksi lipputiedot, joita käytetään tukitilan ja tapaustietojen hallintaan, näkyvät näytön oikeassa sivupaneelissa vähentämään joukkueidemme tarvetta navigoida takaisin lipunhallintatyökaluihimme kerätäksesi tietoja tapauksesta. Näiden tietojen näyttäminen kunkin viestin mukana antaa Concierge-tiimillemme mahdollisuuden pysyä ajan tasalla jäsenen terveyden suhteen ja vähentää edestakaisin.

Yhteistyö viestinnän kautta

Jos jäsen tarvitsee apua harvinaisen asiantuntijan löytämisessä, pyynnöstä tulee hoito-oppaan ja sairaanhoitajan yhteistyö. Viestinvälitysliittymä helpottaa tämän vaihtoa sallimalla useiden sisäisten käyttäjien merkitsemisen sisäisesti viestiketjuun ja osallistua keskusteluun.

Viestipalvelu integroituu myös erilaisiin sovelluksiin Oscarin kautta. Tämä mahdollistaa viestinnän käyttämisen useille sisäisille käyttäjille, mukaan lukien virtuaalisen perusterveydenhuollon lääkärit (vPCP) ja Oscar-terveyskeskuksen lääkärit, ja asettaa meille mahdollisuuden esitellä muille sisäisille ryhmille viestinnän muodossa tukimuoto. .

Oscarin viestintäpalvelu rakennettiin integroitavaksi hyvin olemassa oleviin työkaluihin.

Jäsenten suojaamien terveystietojen (PHI) turvallisuus on tärkein prioriteettimme. Olemme rakentaneet viestinnät mahdollisimman turvallisiksi omalla lupajärjestelmällä. Toimimme vähimmäistarpeen mukaisesti käsitellessämme jäseniemme tietoja ja rajoitamme pääsyn viestilankoihin sisäisille käyttäjille, joiden työvastuu vaatii pääsyn.

Tiukka käyttöoikeus määrää, mihin viestiketjuihin käyttäjä voi päästä.

Oscarissa olemme keskittyneet parantamaan suojattua viestijärjestelmäämme niin, että digitaalinen kokemuksemme on jäsenen tehtävä hoitaa heidän terveydenhuoltoaan. Odotamme tulevaisuudessa tuovan palveluntarjoajakumppaneita keskusteluun, jotta jäsenemme voivat kommunikoida kanssamme ja lääkärin kanssa yhdessä paikassa. Tutkimme myös sitä, mitä reaaliaikainen viestintäkokemus tarkoittaa sekä jäsenillemme että Concierge-tiimillemme, ja arvioimme jatkuvasti, mitä voimme tehdä viestinnän tukikanavallamme, jotta siitä tulisi upea kokemus jäsenillemme. Mitä enemmän jäsenet nauttivat tuotteidemme käytöstä, sitä helpompi on ohjata heidät korkealaatuiseen hoitoon.