Aikana Amazonissa Alexa-äänisuunnittelutiimissä seurasimme Alexa-harrastajan sisäisiä nimityksiä. Noin kerran kuukaudessa luettelon uusi tulokas toisti ikivihreän pyynnön: ”Lapseni ovat töykeitä Alexaan nähden. Hänen pitäisi vastata vain, jos sanot kiitos! ”

Pyyntö ei tietenkään ole erityinen Amazonin työntekijöille. Itse asiassa The Verge -sarjassa Chaim Gartenberg mietiskeli tätä aihetta, kun olin keskellä tämän teoksen kirjoittamista:

Vaatimukseni, että puhelimeni kytkeytyisivät päälle ja pois päältä, alkoivat tuntea omituista ääneen sanoa, mikä sai minut pohtimaan: olinko minusta raa'asti älypuhelimeni kanssa?

Ja meidän ihmisinä pitäisi kyseenalaistaa laitteen vuorovaikutuksen vaikutukset omaan ihmiskuntaan - ennen kaikkea näihin digitaalisiin avustajiin, jotka hyödyntävät sosiaalisesti johdotettuja aivomme paremman vaikutuksen saavuttamiseksi.

Mutta mitä me oikeasti pyydämme, kun etsimme muodollista viisautta kohteliaisuudelle - kuten vaadimme "kiitos" ja "kiitos" - ääni-käyttöliittymiimme? Jos näennäisesti hyödyllinen mekaanikko otetaan käyttöön karkeasti, se voi tahattomasti paloa. On parempi käyttää hetki ja purkaa pyyntö. Mikä on paras tapa mallintaa kohteliaisuutta VUI: issa?

Peili-neuronien merkitys

Nämä "kohteliaisuusmoodia" koskevat pyynnöt tehdään melkein yleisesti puheapua käyttävien lasten yhteydessä. Mutta olisiko vain kohteliaiden avainsanojen vaatimisella lapsilta vain toivottu vaikutus?

Peilihermosolut ovat suhteellisen äskettäinen lisä ymmärtämisellemme kognitiivisesta psykologiasta, mutta niillä on tässä erityinen merkitys. Tieteellisestä amerikkalaisesta haastattelusta peilineuroni-pioneerin Marco Iacobonin kanssa:

Mikä tekee näistä soluista niin mielenkiintoisia, että ne aktivoituvat sekä suorittaessamme tiettyä toimintoa - kuten hymyillen tai kuppia kohti - että havaitsemme jonkun muun suorittavan saman toiminnon. Toisin sanoen he romahtavat eron näkemisen ja tekemisen välillä. Viime vuosina Iacoboni on osoittanut, että peilineuronit voivat olla tärkeä osa sosiaalista kognitiivisuutta…

Harkitse lapsen vuorovaikutusta ääniassistentin, kuten Alexan, kanssa. Lapselta puuttuu jo kyky katsella heidän keskustelukumppaniaansa (laitetta) osoittaen fyysisiä "kohteliaisuuden" merkkejä, ja on epätodennäköistä, että peilineuronit tulevat pelkästään kuuntelemalla laitteen puhetta.

Jos kuitenkin seurataan, että vanhempi suhtautuu kohteliaasti Alexaan, se laukaisee todennäköisemmin ne peilihermosolut, jotka helpottavat sosiaalista kognitiota ja oppimista. Ehkä se ei ole niin paljon, että laitteen on vaadittava lasta puhumaan kohteliaasti. Yleisen kohteliaisuusmallin asettaminen laitteelle pakottaisi vanhemmat mallintamaan tämän sosiaalisen sopimuksen lapsilleen tarjoamalla uudenlaisen kodin viimeistelykoulun.

Mutta tämä vaatii vanhempilta ylimääräistä vaivaa - ja epäilen sitä, mitä useimmat tätä ominaisuutta pyytävät vanhemmat pitävät mielessä. Vaaditaan ”kiitos” jokaisella käännöksellä todennäköisesti nopeasti turhautumista, mahdollisesti varmistumista.

Itse asiassa, jos aikuiset pitävät vaadittua kohteliaisuutta turhauttavana ajan myötä, saatamme vahingossa opettaa lapsille, että kohteliaisuus on turhauttavaa; sosiaalivero. Jotta voimme kehittää inhimillisen järjestelmän, joka toimii sekä vanhemmille että lapsille, meidän on ymmärrettävä paremmin, mitä "kohteliaisuuden" sosiaalinen sopimus todella tarkoittaa näiden äänesavustajien yhteydessä.

Jotta voimme kehittää inhimillisen järjestelmän, joka toimii sekä vanhemmille että lapsille, meidän on ymmärrettävä paremmin, mitä "kohteliaisuuden" sosiaalinen sopimus todella tarkoittaa näiden äänesavustajien yhteydessä.

Taikasana

”Kohteliaisuuden” ilmenemismuodot vaihtelevat villinä maasta toiseen, joten ”kohteliaisuus” on jo parhaimmillaan liukas käsite. Lisäksi kohteliaisuus on erittäin kallista lokalisoida, koska se saattaa edellyttää täysin erilaista järjestelmän suunnittelua alueittain. Emme saa koskaan olettaa, että yhden maan kohteliaisuus koskee toisen alueen normeja.

Yhdysvalloissa monille lapsille opetetaan, että ”kiitos” on taikasana, sana, joka avaa toiminnan “kohteliaiden” aikuisten puolesta. Tarkoittaako tämä sitä, että ”kohteliaisuusmoodin” pitäisi vaatia ”kiitos” joka käänteessä?

Ironista kyllä, useimpia äänesavustajia ei tarkoituksella markkinoida eikä niitä ole optimoitu edistämään lasten käyttöä, pääasiassa (tarpeellisen) lainsäädännön vuoksi, joka estää tietojen keräämistä lapsilta. Mutta jätetään huomioimatta tämä tosiasia väitteiden vuoksi. Kuinka voisimme valvoa ”kiitoksen” käytön?

Vaihtoehto A: Vastaa aivan kuten vanhempi, ehkä vähän arka.

"Alexa, aseta hälytys."
"En kuullut taikasanaa ..."

Kuvittele tämän vastauksen saavan klo 23.00. kun olet valmistautumassa sänkyyn. Miltä sinusta tuntuisi? Tai ehkä yrittäessäsi asettaa aikakatkaisuajastasi lapsellesi hetken kuumuudessa. Korjataanko kohteliaisuus puutteellisuuden vuoksi yrittäessäsi kurinalaista lasta todella auttaa ratkaisemaan ongelma?

Vaihtoehto B: Suorita toimenpide loppuun, mutta lisää vahvistuksia.

"Alexa, aseta hälytys huomenna kello 7:00."
”Hälytys on asetettu huomenna kello 7.00. Muuten, se tekee minut onnelliseksi, kun sanot "kiitos". "

Vähemmän ärsyttävää, mutta saarnaavaa. Voitteko rehellisesti sanoa, että tämä ei ärsytä sinua, ja ehkä saada aikaan kielteisen vastauksen niiden lasten edessä, joita meidän on tarkoitus opettaa?

Vaihtoehto C: kohti positiivista vahvistusta.

"Alexa, aseta hälytys kello 7:00 huomenna."
”Hälytys on asetettu huomenna kello 7.00. Kiitos, että kysyit niin kohteliaasti! ”

Tämän päivän kehotukset pysyisivät sellaisina kuin ne ovat, mutta sanan "kiitos" onnistunut käyttö asianmukaisissa tilanteissa voi johtaa miellyttävään vaihtoon. Haluamme luonnollisesti vaihdella "miellyttäviä" vastauksia, jotta ne eivät tule liian toistuviin, koska yritämme rohkaista Please-sovelluksen useampaa käyttöä.

Vaihtoehto D: Siirry abstraktiin ja peilaa epäpätevän puheen kirkkautta.

"Alexa, aseta hälytys huomenna kello 7.00"
"Hieno, hälytys on asetettu."

Vaikka en välttämättä suosittele tätä lähestymistapaa, koska se on hiukan käyttäjäkokemuksen taantumista, kohteliaisuuden puute tarkoittaa, että järjestelmä on vähemmän informaatiossa. Jos haluat täydellisen vahvistuksen (“Hälytyksesi on asetettu huomenna kello 7:00”), sinun on oltava kohtelias siitä.

Joten mikä on oikea lähestymistapa? Hopea luoti ei ole; se todennäköisesti ei riipu vain avustajan äänestyksestä ja käytöksestä, vaan brändistäsi ja käyttöympäristöstäsi. Ja tietysti on olemassa monia muita tapoja hyökätä tähän ongelmaan. Mutta kaikki nämä neljä vaihtoehtoa ovat vastoin toistoa, etenkin jos niitä sovelletaan kaikkiin pyyntöihin.

Aika ja paikka

Jos tutkit keskustelusi ajan myötä, tosiasia on, että et todennäköisesti sano "Ole hyvä" joka kerta, kun teet pyynnön. ”Ole hyvä” on todennäköisempi tietyissä tilanteissa. Esimerkiksi:

  • Keskustelun ensimmäinen pyyntö
  • Pyynnöt julkisesti
  • Pyynnöt, jotka vaativat erityisiä ponnisteluja vastaanottajan puolesta
  • Lyhyemmät pyynnöt. (Pidempien kysymysten vuoksi sanamuoto voi itsessään riittää osoittamaan kohteliaisuutta, esimerkiksi ”Saisinko saada evästeen?”)

Ja muissa tilanteissa meillä on taipumus antaa anteeksi ikäisilleen, kun he unohtavat ”taikasanan”. Stressiolosuhteissa tai kun tehtävä on aikaherkkä, emme odota kohteliaisuutta. Jos uunisi palaa, "Ole hyvä ja sammuta tuli!" On tällä hetkellä ehkä kohtuuton muodollisuustaso.

Tällä on mielenkiintoisia vaikutuksia avustajien pääsyyn työympäristöön tai kognitiiviseen kuormitusympäristöön, kuten autoihin (tai jopa keittiöön). Tarpeettoman turhautumisen estämiseksi "kohteliaisuusmoodissamme" tulisi ottaa huomioon tila ja ympäristömme - se on loppujen lopuksi ihmisen tehtävä.

Stressaantunut, silmät ja mieli tiellä - hyötyykö tämä kuljettaja todella

Lisäksi vaatimus tarkoittaa sitä, että se on riittävän joustava hyväksymään se missä tahansa lauseessa - jos kysyin kohteliaasti ”Voisitko soittaa Madonnalle?”, Se olisi epäkohteliasta vastata “en kuullut taikasanaa” vain siksi, että ” kiitos 'ilmestyi lausunnon keskelle. Asiakkaiden tarpeettoman verotuksen välttämiseksi äänirajapinnat on valmisteltava näiden avainsanojen mielivaltaiseen sijoittamiseen.

Kiitos

Mutta kohteliaisuus ei ole vain yhtä sanaa. On myös muita tapoja ilmaista itseään kohteliaasti (käyttämällä nimikkeitä ja kunniamerkkejä jne.). Ja tietysti on olemassa myös kiitoksen käsite. Kun työ on tehty hyvin tai sitä arvostetaan, kiitämme keskustelukumppaniamme ponnisteluista.

Tämän päivän ääniliitännät ovat yleensä herättäviä sanoja aktivoivina, mikä tekee kiitosta hieman hankala. Alexan kiittämiseksi on virallisesti puhuttava se herätyssanalla: “Alexa, kiitos.” Pelkkä kiitoksen purkaminen ei aktivoi mikrofonia, eikä laite koskaan “kuule” sitä.

Vaihtoehto - antaa älykkäälle kaiuttimellesi kuunnella jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen kiitoksia - on yksityisyyden riski. Tiedän, että Alexa-laitteilla on tiukka lähestymistapa yksityisyyteen, eivätkä ne käynnistä mikrofonia, kun pyyntö on valmis, kuulmatta herätyssanaa. Loppujen lopuksi luulen, että luonnollisemman "Kiitos" -menetyksen menettäminen on yleisen tietosuojamme arvoinen.

Kiusallisuus syrjään, mitä kannustinta meidän on kiittää? Miksi teemme sen? Henkilökohtaisessa sosiaalisessa sopimuksessamme kiitoksen käsitettä käytetään tarjoamaan keskustelukumppanillemme tunnetta siitä, että meitä arvostetaan: onnellisuutta, tyytyväisyyttä tai jopa ylpeyttä. Ajan myötä rakennamme luottamusta suhteeseen osoittamalla, että näemme ja arvostamme ponnisteluja. Ja vastineeksi meitä joskus palkitaan näkemällä keskustelukumppanimme mielialan parantuvan.

Joten mikä on ääniassistentin mieliala? Voisiko avustajan toistuva saaminen tehdä avustajan onnellisemmaksi? Tunnetko meitä paremmin? Ehkä usein "kiitos" vähentää "kiitoksen" merkitystä, koska esitetty nettoarvo on sama? Ihmisten sosiaalisessa sopimuksessa ihmiset, jotka tunnetaan kiitetyiksi ja arvostetuiksi, menevät usein pidemmälle. Voisiko se ilmetä laitteissamme?

Pelaaminen tai sen puute

Yksi ajatus, josta olen tarkoituksella poistunut, on pelata näitä kohteliaita vuorovaikutuksia. Tietenkin voimme seurata asiakkaan “kohteliaisuutta”, myöntämällä pisteitä kiitos / kiitos ja poistamalla ne usein puutteista. Mutta kun sovellamme tätä abstraktiotasoa, erotamme kohteliaisuuden sen inhimillisistä eduista. Sen sijaan, että opettaisimme lapsille (ja / tai aikuisille) miten kohteliaisuus parantaa vuorovaikutustamme, tarjoamme yksinkertaisesti puitteet vuorovaikutukselle digitaalisilla laitteilla, joita voidaan varmasti manipuloida.

Loppujen lopuksi mikä tahansa järjestelmä, joka käyttää kohteliaisuutta porttina ydintoiminnoille, voi palautua. Hyvän käytöksen vahvistaminen tarkoittaa myös sopivan motivaation vastaamista todellisessa maailmassa. Kuten The Verge sanoi:

Olen kohtelias älykkäille avustajilleni, koska haluan olla kohtelias myös ihmisille, ja töykeiden tottumusten vahvistaminen vaikuttaa huonolta ajatukselta.

Toisaalta, pelaamisella tarkoitetaan usein oikea-aikaista, tyydyttävää palautetta tiettyjen käyttäytymisten vahvistamiseksi. Jos löydämme tavan tehdä tästä palautteesta ei-kvantitatiivista - ts. Jos löydämme tavan saada AVU: t reagoimaan myönteisesti kohteliaaseen käyttäytymiseen ilman pelaamisruutuja, kuten pisteitä tai merkkejä, uskon, että meillä olisi paremmat mahdollisuudet joilla on aito ja kestävä positiivinen vaikutus sosiaaliseen käyttäytymiseen.

Kohti inhimillisempiä äänielämyksiä

On selvää, että poistumme tästä keskustelusta enemmän kysymyksillä kuin vastauksilla. Haluaisin nähdä lisää tutkimuksia tässä tilassa. Ehkä akateeminen tutkimus, joka liittyy "kohteliaisuuden" rakenteiden pysyviin vaikutuksiin pitkittäiseen (ts. Pitkäaikaiseen) vuorovaikutukseen digitaalisten avustajien kanssa, voisi auttaa. Hyvin suunnitellut tutkimukset siitä, millaisia ​​hyötyä lapsille on kodin kohteliaisuudesta johtuvista avustajista, olisi myös hyödyllistä.

Meille on tärkeää kysyä edelleen enemmän tekniikastamme, erityisesti tekniikasta, joka hyödyntää luonnollisia käyttöliittymiä. Laitteidemme pitäisi edelleen mukautua ihmiskuntaamme, ei päinvastoin.

Mutta kuten monet haasteet, kohteliaisuus ei ole niin yksinkertaista kuin universaali "kiitos" ja "kiitos". Se on monimutkainen järjestelmien suunnittelun haaste oikealle tiimille tutkittavaksi. Meillä on mahdollisuus suunnitella inhimillinen uusi maailma, jossa digitaaliset järjestelmämme vahvistavat ja laajentavat parhaita tapojamme rakentavasti. Oletko haasteesi mukana?

Voi ... ja kiitos, että luit.